Comunicare e gestire i conflitti, anche al tempo del Covid: ascoltare per farsi ascoltare

Esiste ed è disponibile un’imponente produzione bibliografica, anche di carattere scientifico e accademico, a dimostrare come nella comunicazione e nel “problem solving” un approccio ostile ed elitario non solo non paghi ma ottenga l’effetto opposto, mettendo l’interlocutore sulla difensiva e rendendolo sordo alle nostre argomentazioni. Viceversa, una postura equilibrata e razionale, il valorizzare chi abbiamo davanti, cercare di andare incontro alle sue esigenze ed ascoltarne le ragioni, aiuterà a farci capire meglio e a far passare in modo più agevole il nostro messaggio. A riguardo, gli esperti di negoziazione dei conflitti e docente ad Harvard Roger D. Fisher e Daniel L. Shapiro offrono un “vademecum” molto interessante: -esprimere apprezzamento, valutando positivamente ciò che gli altri pensano, sentono o mostrano, (senza pensare che ciò significhi cedimento) -costruire affiliazione, trasformando l’avversario in un collega grazie alla scoperta di interessi e conoscenze in comune -rispettare l’autonomia, espandendo nel contempo la propria -riconoscere lo status delle controparti, e onorarle quando serve, riaffermando nel contempo il proprio status (questa azione rafforza stima e capacità di influenzare -scegliere per sé un ruolo negoziale pieno, e cioè con un chiaro obiettivo e che sia significativo dal punto di vista personale Passare, insomma, dal “come faccio fargli cambiare idea?” al “quali parole possiamo trovare che ci accomunano, che consentono una progressiva trasformazione della disputa in collaborazione?”, dal “noi chiediamo”, “noi insistiamo”, “abbiamo diritto a” al “ciò che realmente ci preoccupa è”, “noi temiamo che”, “noi preferiamo”, “lasciateci spiegare i nostri sentimenti a riguardo” (Granelli-Trupia) Un arsenale basato sul “soft power”, il cui impiego possibile è illustrato in un altro vademecum, in questo caso della Harvard Law School (Principled Negotiation): -separa le persone dal problema (sii mite con le persone e duro con i problemi) -concentrati sugli interventi e non sulle posizioni (che tendono a con-fondersi con gli ego delle persone) -inventa un certo numero di opzioni che puntino a ottenere benefici reciproci prima di decidere il da farsi -insisti che il risultato della trattativa utilizzi criteri oggettivi -abbi sempre in testa il tuo BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) E se invece fosse la controparte a manifestare un atteggiamento ostile e respingente? Sarà sempre raccomandabile non lasciarsi coinvolgere in una “rissa” verbale inutile e controproducente. Anche stavolta può venirci in aiuto una tecnica, detta “negotiation jujitsu” (dal nome della famosa arte marziale giapponese). Difendere cioè le nostre posizioni senza attaccare, ma eludendo l’aggressività altrui lasciandola colpire a vuoto così che si spenga. Nel dettaglio: -usare le domande al posto di affermazioni: le affermazioni creano resistenza, dove invece le domande generano rispose. Le domande consentono alla controparte di spiegare il proprio punto di vista dandoci una visione più ampia. Le domande possono anche essere molto sfidanti e forzare la controparte ad affrontare i punti nodali del problema -usare il silenzio, una delle armi più efficaci a disposizione: quando la controparte fa una proposta irragionevole o un attacco personale ingiustificato, la cosa migliore da fare è rimanere fermi, neanche troppo turbati e non dire una parola. La controparte sarà così forzata a parlare e a giustificare le proprie affermazioni Soprattutto in una fase come quella odierna, che vede medici, scienziati e divulgatori commettere spesso degli errori di comunicazione nell’accostarsi all’emergenza Covid e al tema vaccinale, queste linee guida sono più che mai utili e preziose. Cedere al’Ego, all’ira, avere delle cadute di stile o essere troppo criptici e complessi durante un performance che vuole avere carattere divulgativo, non farà altro che aumentare la distanza tra il cittadino e la scienza confinandola in una bolla, a tutto vantaggio di quelle correnti di pensiero e di quei movimenti e anti-scientifici che oggi sembrano, infatti, di nuovo in ascesa. Riferimenti bibliografici: Roger Fisher e Daniel Shapiro, “Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate”; Andrea Granelli e Flavia Trupia, “La retorica è viva e gode di ottima salute. Convincere, capire, vaccinarsi ai tempi del web”; Roger Fisher e William Ury, ““Getting to Yes”

Davide Simone, giornalista (ODG della Toscana) e consulente di comunicazione politica118869771_2704791809769330_2552833777471797803_n

 

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Storiografo, giornalista, spin doctor. Come i gatti ho più vite. Ma in tutte la passione di raccontare l'attualità, la storia e la comunicazione.
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